0
0
0
s2smodern

Tête-a-tête с клиента

В търсене на истините за търговията с вино у нас от различни гледни точки, неизбежно ви срещаме със специализирана верига магазини. Двууменето между основните заподозрени в категорията беше сериозно, но ми трябва решение и избрах Vinello по няколко причини. Не знаех много за тях, имах добро мнение за селекцията им на български и италиански вина плюс някой по-специални алкохолни напитки, които си купувам рядко. Никога не бях ходила на събитие, организирано от тях и липсата на карта за лоялен клиент не ми даваше чувство на принадлежност към марката, признавам си. Исках да намеря отговорите и на тези въпроси.

Спирам на жълтите павета до градинката на Народния театър. Следваща стъпка е да притесня един служител на Синя зона за талонче с максимален престой, моля. Той видимо разрешава лична драма на висок глас по handsfree-то си с екстремни ръкомахания и много нецензурен език. (Извън темата: някой някога виждал ли е служител на Синя или Зелена зона, който да не говори по handsfree? Издирва се, моля, обадете ни се!). След това проникновение се концентрирам и с подготвени въпроси се упътвам към магазин Vinello на ул. „Княз Александър I”, №16, за да ви запозная с Асен Георгиев, основен виновник зад селекцията на Vinello и, както съвсем скоро ще видим, отличен търговец.

Как и кога започнахте да се занимавате с търговия на вина?

През 99-та започнах работа в първия Елемаг зад Руското посолство. Тогава се занимавах с търговия по принцип, а специално с вино започнах през 2001-ва. Занимавах се с цялото портфолио на магазина, но виното ми беше слабост. След това те станаха верига, а виното - забавление за мен. След като приключех с административната си работа, отивах до рафтовете с вино и разговарях с клиентите. Освен професия, това бързо се превърна и в хоби и така е и до днес. Във VAYK WINES съм от края на 2009-та.

Какви са особеностите на тази работа според Вас (за разлика от работата с други бързооборотни потребителски стоки)?

Основната разлика е факта, че виното е жив продукт. Постоянно се променя и постоянно излиза нещо ново. Ако наредим 5 вида саламурено сирене от различни производителите и ги опитаме, разликите няма да са големи, освен ако нямат сериозни разлики в цената. Ако наредим 5 Мавруда по същия начин, разликите ще са огромни. Понятието „вино“ е необхватно и постоянно се развива. Колкото повече опит трупаш с виното, толкова повече научаваш. Мислиш, че си напреднал, но в един момент излизат новите реколти и осъзнаваш, че има още много за научаване.

Как минава един Ваш работен ден?

Един обикновен ден минава в работа на крак в магазините и пътуване между тях. Работя със служителите и се старая да запазя постоянен контакт с клиентите. Немалко от тях ме познават лично или познават служителя в съответния магазин, от който най-често си пазаруват. Важното за нас е клиентите ни да се чувстват добре, да не се притесняват да казват какво търсят, да ни кажат ако сме сбъркали при избора, който сме направили за тях миналия път, за да се усъвършенстваме и да разбираме какъв е вкусът им. Кратко време прекарвам и зад компютъра – това е неизбежно.

Беше ни много трудно да се срещнем. Уговаряме интервюто няколко пъти преди да успеем да се видим. Какви са предизвикателствата в този режим на работа и в работата с клиенти и доставчици?

Колкото повече работиш с хора, толкова повече си изграждаш мнение за общия вкус към момента – става дума за мода, тенденции и това, което им се пие на хората. Благодарение на това си сверяваме часовниците на тема какво да внесем, какво да търсим и какво да предложим на клиента. За някои неща като новите тенденции в Европа се опитваме да моделираме вкуса на хората и по-точно да ги информираме за новите неща, които се случват. Не мога да кажа, че имаме проблеми с доставчиците. За съжаление кризата пречупва всички, но така ги прави доста по-гъвкави и добри в търговията. Тази работа ми отнема и цялото свободно време, но никой не ме кара насила, за мен е удоволствие да го правя и сам решавам дали този ден да работя 8, 10 или 12 часа.

Какво търсят клиентите в момента по отношение на чуждестранните вина?

Все още на нашия пазар основно място по продажби заемат вината от така наречения Нов Свят – Чили, Аржентина и цялата Южна Америка, Южна Африка, Нова Зеландия. Все по-често напоследък обаче, е и обръщането на немалко клиенти към позабравената Италия и все още непознатата Франция. Като цяло клиентите ни са любопитни и искат да опитват нови неща.

А по отношение на българските вина?

Чужденците, които ни посещават, често експериментират с български вина и това много ни радва, но при българите напоследък наблюдаваме спад в интереса към българските вина. Със сигурност това е продиктувано и от селекцията ни, тъй като българските вина са по-малко, но там политиката ни е друга и търсим неща направени с много желание.

В портфолиото Ви от български изби виждаме Ross•idi, Мидалидаре, Боровица, Меди Валей и като цяло бутикови изби или ограничени серии на по-големи изби. Какво трябва да направи една българска изба, за да продава при Вас?

Търсим се взаимно, а и всички се познаваме – знаете, че пазарът е малък. Нямаме някаква квота за брой български производители, но търсим по-ексцентричните вина, вина със собствен облик и тероарни вина.

Какви условия се поставят от страните в една такива бизнес отношения?

След като намерим доброто, според нас, вино винаги успяваме да намерим общ език с производителя. Не си позволяваме да „извиваме ръце“. Отлично знаем колко сложна е работата на производителите, честни сме с тях за нещата, които ни харесват и винаги подхождаме възможно най-деликатно в комуникацията си с тях. Не мога да си позволя да кажа на някой, който се е трудил дълго и упорито на лозето, че „това не става“. Важното е да успеем да предложим вината, които ни харесат на адекватна цена.

Как избирате чуждестранните изби, които внасяте? Имали сме удоволствие да посетим лично някои от италианските изби, които виждаме във портфолиото Ви като Barone Ricasoli и Avignonesi и селекцията изглежда отлична.

Първо правим проучване за изби, които са популярни и имат име. Ако не сме ги дегустирали, посещаваме големите международни изложения и ги тестваме. Сравняваме цените и условията с тези на конкурентите, които вече са в България (ако не са, сравняваме с пазара навън), за да сме убедени, че виното е с оптимално съотношение между цена и качество. След това се насочваме и към по-малки изби, които може и да не са известни тук, но имат изключителни вина и това, че например 80% от продажбите им са към частни клиенти и това ги прави малко познати, не означава, че няма как да са интересни на клиентите в магазините ни. С ресторантите е различно, защото те търсят бранд.

Какви стратегии използвате, за да общувате с крайните си клиенти (онлайн ревюта във Facebook, newsletter и т.н.).

Отскоро правим кратки видео ревюта на интересни вина, които пускаме във Facebook страницата ни. На етапа се стараем комуникацията да е face-to-face, но вече имаме 4 магазина и ще започнем да сме по-активни и онлайн. В момента нямаме организирани тематични дегустации, които обявяваме публично, но постоянно правим такива за малки групи клиенти (между 5 и 10 човека). Те сами ни задават темата или по наша препоръка си избираме стила вина или региона, който ги интересува и аз им разказвам, дегустираме, говорим си за вино, получава се много приятно. Единственото условие е да се обадят в някой от магазините, за да се уговорят ден и час. Сега работим и върху създаването на програма за лоялни клиенти с клиентски карти, като хората ще получават и информация от нас за новите ни продукти и ще има опция за обратна връзка. Надявам се скоро да е готова.

Какви са профилите на основните Ви типове клиенти (предлагате директни продажби „врата до врата”, VIP продажби, собствена верига магазини VINELLO, оф-трейд дистрибуция и имате позиции в ХоРеКа сегмента)?

Най-общо основният ни профил на клиента е човек, който се интересува от вино и всичко около него. Естествено, че за всеки е важна цената, но повечето ни клиенти идват, освен за да си вземат вино, и да научат нещо за него – как да го изстудят, сервират и т.н. За продажбите от врата до врата, както и за VIP продажбите, отговарям аз. Имаме и самостоятелен отдел за търговия на едро, което обхваща и работата с вериги. Сложното там е, че нашите вина са среден и висок клас, а като се стигне до надценките в ресторантите, там нещата са много сложни.

Ако сте съгласен, нека поговорим повече за ресторантите. Това е причината, поради която започнахме тези интервюта, тъй като темата е сериозна, актуална и болезнена на моменти. Всичко започва от една бутилка вино в ресторант – надценката може да е изненадващо нормална или, както се оказва в повечето случай, дразнещо висока, особено ако си запознат с пазара.

Моите наблюдения са, че клиентите са все по-образовани и сериозно следят цените. При по-скъпите вина, със сигурност се нуждаят и от по-добра услуга, по-добро обслужване, допълнително информация за виното. Въпросът е къде могат да получат това.

Каква е философията на VAYK WINES и по-специално магазините Vinello?

Да предлагаме вина с отлично съотношение цена-качество с лично отношение към клиента в приятна обстановка.

Какво влияние оказва това върху ценообразуването във веригата?

Много вериги твърдят, че имат най-добрите цени. Аз спокойно мога да кажа, че ние имаме много добри цени. Около 90% от вносните ни вина са на същите цени, на които се продават и навън. При българските вина, надценката ни отново е оптимално ниска и внимаваме да не спекулираме със скъпото обзавеждане на магазините си.

Каква е ролята на специализираните магазини в продажбата на вина? Каква е разликата между една специализирана местна верига магазини като Vinello и друг голям търговец на вино (особено международните такива като Metro, Billa, Kaufland и т.н.)?

Ролята на специализираните магазини става все по-сериозна и това си личи по портфолиото на големите вериги. Все по-малко вина от висок клас влизат там и хората, които търсят нещо по-качествено избират специализираните магазини. Тук те получават по-специално внимание, консултант, могат да научат нови неща, а и обратната връзка е особено важна за нас. Идва клиент, показва, че определено вино е „имало тапа” и веднага му го заменяме. Този тип комуникация няма как да се получи в големите вериги и затова специализираният магазин предлага много по-добра услуга. Асортиментът ни е огромен и предлагаме доста по-малко познати неща, които са интересни на хората, вълнуващи се от вино.

Как оценявате икономическата среда за продажба на вина у нас в момента от страна на платежоспособността и информираността на потребителите?

В момента всичко с цена над средната, във всички сектори всъщност, се продава трудно, но това ни прави по-добри (смее се). За да оцелееш, трябва да станеш по-добър. Това се отнася за всички по веригата, производители и търговци на вино, проблемът стои пред всички.

Каква е ролята на конкуренцията и как се „случват нещата“ у нас в момента? (Партнирате си с водещи дистрибуторски фирми в страната. Конструктивна ли е конкуренцията или пречи на развитието на пазара?)

Според мен конкуренцията в България в този бранш е на добро ниво. Всеки се стреми да внася нови и интересни неща. Консултантите в магазините стават по-добри. Всеки се опитва да вдига летвата. Е, понякога срещам безумни промоции, които няма как да предложим на хората в нашите магазини, а все още ги има на места (тип 1+1 от стара реколта). При нас няма вина, които са преминали пика си и не трябва да са на рафта. Ако има изостанали количества, ги отстраняваме. Това е част от работата и там няма място за двуумене. Тази ситуация се менажира още на ниво заявяване на количества, потенциал на виното и други фактори. А и не поставяме консултантите ни в позиция, в която да препоръчват вина, които знаят, че не са добри.

Има ли нещо ново, което предстои да предложите на пазара в близко бъдеще – нов магазин, нова услуга или нещо в тази посока?

Опитваме се да не избързваме и да затвърдим това, което сме постигнали. Може да очаквате още много нови и интересни вина – на това определено може да се разчита!

Тук интервюто приключи, но започнахме да си говорим за уиски, коняк и арманяк. Осъзнах, че навлизаме в тема, за която си заслужава да направим отделен разговор. Трябваше да взема разумното (и единствено след 2 часа в Синя зона) решение - да си тръгна. Някакси се бях оказала с 3 вина, които тежаха приятно в ръцете ми и мисли за препоръчана нова италианска изба, която да посетя след седмица в Италия. Сред вината в чантата бяха изненадващо интересно червено вино от Трентино, популярен изключително с белите си вина, и едно още по-изненадващо българско бяло вино, което не бях се настроила да опитам, но се поддадох на словоохотливия търговец, с който толкова приятно си говорихме досега. Още в магазина, търпеливо подслушах и няколко разговора със случайни клиенти, за да видя дали има разлика в отношението към винен блогър и към краен клиент, който не е дал визитката си и остава анонимен. Не открих такава и това ме накара да си тръгна оптимистично настроена. Точно това може да очаквате от специализираните магазини и ако личното, професионално отношение ви харесва, може да ги стимулирате с посещаемост. Те имат с какво да ви изненадат приятно.

Следва: Интервю с Александър Мандур, Меик-98.